La gestion de conflits

Prochaines sessions
(La Réunion)

• Sur demande

Prochaines sessions
(France)

• Sur demande

Objectifs de la formation

A la suite de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre, appréhender et utiliser les techniques pour développer ses compétences afin de mieux gérer les confits en entreprise et en face a face avec le client.
  

• Se concentrer sur la communication, la gestion des émotions, et l’application de techniques de résolution de conflits, cette formation aide à créer un environnement de travail plus harmonieux et productif.

Programme de la formation

Introduction à la gestion des conflits

• Définition des conflits
• Types de conflits
• Les conséquences des conflits non résolus
• Les avantages de la gestion des conflits
• La relation client en face à face
• Qu’est-ce qu’une situation conflictuelle ?
• Les situations conflictuelles en face à face
• Mes outils de communication interpersonnelle en face à face (le non verbal, le para verbal, le verbal)

Les techniques de communication pour prévenir les conflits

• Les compétences de communication essentielles
• La communication assertive et l‘écoute active
• La reformulation
• La gestion des émotions
• Les étapes de la résolution des conflits
• L’identification du conflit
• La clarification des besoins et des intérêts
• La recherche de solutions
• La négociation et la mise en place d’un plan d’action
• Les stratégies de gestion des conflits
• La collaboration – La compétition – L’accommodation – La compromis – L’évitement
• La gestion des conflits dans un contexte professionnel
• Les conflits entre collègues
• Les conflits avec les supérieurs hiérarchiques
• Les conflits avec les clients ou les partenaires
• Les procédures de résolution des conflits en entreprise.