Savanna Saint-Paul
Centre Réunion · 15 places
Salle climatisée et lumineuse, accès PMR
- chaise,
- table,
- écran tactile,
- pc informatique
Module court
France travail
OPCO
La gestion de conflits
Apprenez à prévenir, désamorcer et gérer les conflits avec calme, méthode et professionnalisme pour préserver des relations constructives.
Durée14 h
NiveauModule court
Prochaine session5 nov. 2026
Le métier
À quelle difficulté répond la formation ?
Cette formation répond aux difficultés liées aux tensions relationnelles, aux désaccords, aux situations conflictuelles, au manque de recul et à la difficulté de communiquer efficacement face à un conflit.
À l’issue de la formation, le candidat sera capable de :
Identifier les sources de conflit, adopter une posture adaptée, communiquer avec assertivité, désamorcer les tensions et rechercher des solutions équilibrées.
Objectifs de la formation
Identifier les sources de conflit
- Adapter sa communication en situation tendue
- Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur
- Utiliser des techniques de résolution de conflits
- Favoriser un climat professionnel plus serein et constructif
Programme & blocs de compétences
Une formation sur-mesure, construite autour de vos enjeux métiers, avec un format flexible : en centre, en entreprise ou à distance.
Introduction à la gestion des conflits
- Définition des conflits
- Types de conflits
- Les conséquences des conflits non résolus
- Les avantages de la gestion des conflits
- La relation client en face à face
- Qu'est-ce qu'une situation conflictuelle ?
- Les situations conflictuelles en face à face
- Mes outils de communication interpersonnelle en face à face (le non verbal, le para verbal, le verbal)
Les techniques de communication pour prévenir les conflits
- Les compétences de communication essentielles
- La communication assertive et l'écoute active
- La reformulation
- La gestion des émotions
- Les étapes de la résolution des conflits
- L'identification du conflit
- La clarification des besoins et des intérêts
- La recherche de solutions
- La négociation et la mise en place d'un plan d'action
- Les stratégies de gestion des conflits
- La collaboration – La compétition – L'accommodation – Le compromis – L'évitement
- La gestion des conflits dans un contexte professionnel
- Les conflits entre collègues
- Les conflits avec les supérieurs hiérarchiques
- Les conflits avec les clients ou les partenaires
- Les procédures de résolution des conflits en entreprise
Nos salles et notre matériel
Les moyens mis à votre disposition pendant la formation.
Buro Club
Centre Martinique et Guadeloupe · 12 places
salle climatisée, accès PMR, pièce lumineuse
- Écran tactile
- Paperboard
- table
- chaise
Althiga
Centre Aquitaine · 12 places
salle climatisée accès PMR
- vidéoprojecteur
- paperboard
- Table
- Chaise
Public, prérequis et admission
Pour qui ?
Demandeurs d'emploi, salariés en reconversion, jeunes de plus de 18 ans, créateurs d'activité touristique. Personne en situation de handicap (contacter le référent handicap)
Prérequis
Aisance rédactionnelle en français, Maîtrise des outils bureautiques de base.
Modalités d'admission
Dossier de candidature, test de positionnement écrit et entretien individuel.
Délai d'accès : 15 jours minimum avant l'entrée en formation.
Accessibilité
Locaux accessibles PMR. Notre référent handicap étudie chaque situation pour adapter le parcours, les supports et les modalités d'examen.
Évaluation et validation
- Évaluations diagnostic en amont
- Ateliers pratiques et jeux de rôles
- Évaluation en cours et fin de formation
- Émargement et bilan de formation
- Attestation de fin de formation
- Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid
Débouchés et suites de parcours
Cette formation s’adresse aux managers, responsables d’équipe, conseillers clientèle, chargés d’accueil, commerciaux, assistants administratifs, formateurs, médiateurs internes ou tout professionnel amené à gérer des situations de tension.
Poursuivre son parcours
Après cette formation, ces parcours prolongent vos compétences.
Conseiller relation client à distance
Un métier de communication et de service au cœur de la satisfaction client, à distance et sur différents canaux digitaux
La gestion des réclamations
Transformez les réclamations clients en opportunités d’écoute, de satisfaction et de fidélisation grâce à une posture professionnelle et des réponses adaptées.
Vos intervenants
Des professionnels du métier, formateurs chez Airlise.
Micheline A.
Référente Qualité & Référente Formateur(trice) d'adultes
Auditrice Qualiopi AFNOR et certifiée ISO 9001, elle accompagne depuis 35 ans les organismes dans la qualité, le management, les RH et le développement des compétences.
- Gestion RH et management
- Qualité, Qualiopi et ISO 9001
- Pilotage d’équipes et tableaux de bord
Financer cette formation
Nos actions de formation sont financées dans le cadre du plan de développement des compétences.
Prochaines sessions
| Dates | Lieu | Places | |
|---|---|---|---|
| La Réunion | Ouvert | Candidater | |
| À distance | Ouvert | Candidater |
Aucune session sur ce territoire pour le moment — écrivez-nous, nous ouvrons des groupes à la demande.
Résultats de cette formation
100%
Taux de satisfaction
Gratuit et sans engagement
Déposer ma candidature
Trois minutes suffisent. Un conseiller vous rappelle sous 48 h ouvrées pour préciser votre projet et votre financement.
Vous sautez le pas ?
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Développez les compétences nécessaires pour concevoir, valoriser et gérer une offre touristique adaptée aux spécificités des territoires insulaires.
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Accueil commercial physique et téléphonique
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