Savanna Saint-Paul
Centre Réunion · 15 places
Salle climatisée et lumineuse, accès PMR
- chaise,
- table,
- écran tactile,
- pc informatique
Module court
France travail
OPCO
La gestion des réclamations
Transformez les réclamations clients en opportunités d’écoute, de satisfaction et de fidélisation grâce à une posture professionnelle et des réponses adaptées.
Durée7 h
NiveauModule court
Prochaine session16 nov. 2026
Le métier
À quelle difficulté répond la formation ?
Cette formation répond aux difficultés liées à la gestion des clients mécontents, aux réclamations répétées, aux tensions relationnelles, au manque de méthode pour traiter les demandes sensibles et préserver l’image de l’entreprise.
À l’issue de la formation, le candidat sera capable de :
Accueillir une réclamation avec professionnalisme, analyser la demande du client, gérer les émotions et les tensions, proposer une réponse adaptée et assurer le suivi de la satisfaction client.
Objectifs de la formation
- Savoir traiter des situations de réclamation
- Respecter la méthode CEP
Programme & blocs de compétences
Une formation sur-mesure, construite autour de vos enjeux métiers, avec un format flexible : en centre, en entreprise ou à distance.
Le traitement de la réclamation
- S'adapter selon la typologie de la clientèle
- Les différentes typologies de clientèle
- Les différentes situations de réclamation en agence
- Les différentes causes et natures de la réclamation
- Les étapes de traitement de la réclamation
- La méthode CEP
- La gestion des différentes émotions
Mise en situation pratique
- Améliorer sa posture et communication en clientèle
- Gérer une situation de réclamation
- Appliquer les différentes étapes de la réclamation
- Appliquer la méthode CEP
- S'adapter aux émotions clients
Nos salles et notre matériel
Les moyens mis à votre disposition pendant la formation.
Buro Club
Centre Martinique et Guadeloupe · 12 places
salle climatisée, accès PMR, pièce lumineuse
- Écran tactile
- Paperboard
- table
- chaise
Althiga
Centre Aquitaine · 12 places
salle climatisée accès PMR
- vidéoprojecteur
- paperboard
- Table
- Chaise
Public, prérequis et admission
Pour qui ?
Demandeurs d'emploi, salariés en reconversion, jeunes de plus de 18 ans, créateurs d'activité touristique. Personne en situation de handicap (contacter le référent handicap)
Prérequis
Aisance rédactionnelle en français, Maîtrise des outils bureautiques de base.
Modalités d'admission
Dossier de candidature, test de positionnement écrit et entretien individuel.
Délai d'accès : 15 jours minimum avant l'entrée en formation.
Accessibilité
Locaux accessibles PMR. Notre référent handicap étudie chaque situation pour adapter le parcours, les supports et les modalités d'examen.
Évaluation et validation
- Évaluations diagnostic en amont
- Ateliers pratiques et jeux de rôles
- Évaluation en cours et fin de formation
- Émargement et bilan de formation
- Attestation de fin de formation
- Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid
Débouchés et suites de parcours
Cette formation s’adresse aux conseillers clientèle, chargés d’accueil, commerciaux, réceptionnistes, assistants administratifs, téléconseillers, responsables de service client ou tout professionnel en contact avec la clientèle.
Poursuivre son parcours
Après cette formation, ces parcours prolongent vos compétences.
Vos intervenants
Des professionnels du métier, formateurs chez Airlise.
Micheline A.
Référente Qualité & Référente Formateur(trice) d'adultes
Auditrice Qualiopi AFNOR et certifiée ISO 9001, elle accompagne depuis 35 ans les organismes dans la qualité, le management, les RH et le développement des compétences.
- Gestion RH et management
- Qualité, Qualiopi et ISO 9001
- Pilotage d’équipes et tableaux de bord
Financer cette formation
Nos actions de formation sont financées dans le cadre du plan de développement des compétences.
Prochaines sessions
| Dates | Lieu | Places | |
|---|---|---|---|
| La Réunion | Ouvert | Candidater | |
| La Réunion | Ouvert | Candidater |
Aucune session sur ce territoire pour le moment — écrivez-nous, nous ouvrons des groupes à la demande.
Résultats de cette formation
100%
Taux de satisfaction
Gratuit et sans engagement
Déposer ma candidature
Trois minutes suffisent. Un conseiller vous rappelle sous 48 h ouvrées pour préciser votre projet et votre financement.
Vous sautez le pas ?
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